“Le design est l’expression tangible qui facilite l’évolution des rapports entre les personnes et leur environnement. Il permet l’accès à la transformation. Il est un des moteurs de l’entreprise.” (1)
De tout temps, le design, que ce soit au travers des matériaux, des formes ou des couleurs, a exercé une fascination sur les hommes. Cet article vise à appréhender l’importance du design du point de vue de l’expérience client.
Mais qu’est ce que le design? Les définitions sont nombreuses, mais la plus intéressante revient certainement à le définir comme étant
“une activité créatrice dont le but est de présenter les multiples facettes de la qualité des objets, des procédés, des services et des systèmes dans lesquels ils sont intégrés au cours de leur cycle de vie. C’est pourquoi il constitue le principal facteur d’humanisation innovante des technologies et un moteur essentiel dans les échanges économiques et culturels.” (2)
C’est également une pratique visant à résoudre des problématiques en recourant à la créativité. Cette créativité s’exprimant au travers des dessins, rendus finaux des designers.
Le terme d’expérience client quant à lui est galvaudé du fait de son utilisation abondante plus comme slogan commercial que comme tendance du marketing. Dans ce domaine là, l’expérience client est un terme qui regroupe beaucoup de notions parfois très éloignées les unes des autres. Très souvent, le terme « expérience » est synonyme de « moment agréable », « service de qualité », « souvenir exceptionnel » ou bien « processus client ». Et si finalement la définition de l’expérience client c’était tout simplement de donner à votre client l’envie de revenir, de dépenser plus d’argent, et de dire du bien de vous autour de vous.
Fort juste mais une fois qu’on a dit cela l’entreprise n’est guère plus avancée quant à savoir comment en concevoir une idéale. L’expérience client c’est construire son entreprise autour du client et c’est davantage la manière dont vous travaillez que le message que vous faites passer. La notion de design quant à elle est au cœur des modèles d’entreprises qui veulent construire leur business model sur cette expérience. Le design est d’une importance capitale non seulement car il sert d’aimant pour attirer les clients mais également pour les garder. Il est ce petit plus, cette touche d’intangibilité qui vous différencie de façon significative du reste de vos concurrents. Il s’agit même souvent d’une véritable stratégie qui permet de faire le prolongement naturel des produits proposés. Pensez donc à étudier les stratégies de vos concurrents et interrogez-vous sur la pertinence d’agrémenter votre stratégie d’entreprise d’une touche de design.
Finalement, proposer à vos clients une expérience réussie, ce n’est pas si sorcier, mais encore faut il le faire convenablement et avec les bonnes personnes. Si l’on résume : n’hésitez pas à revendiquer la personnalité de l’entreprise, soyez vous même et à l’écoute des besoins réels de vos clients. Enfin, organisez une stratégie marketing qui s’appuie sur l’excellence en matière de produits et services et proposez un design séduisant qui permettra à la fois de vous différencier mais surtout de laisser une image positive accolé à votre marque.
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Vous souhaitez en savoir davantage : Vous pouvez consulter le rapport « Design impact : quand le design…crée de la valeur pour l’entreprise ». Ouvrage réalisé avec le soutien du ministère Français de l’Economie, de l’industrie et du numérique / DGE (Direction Générale des Entreprises).
http://www.dschool.fr/wp-content/uploads/2016/11/design-impact.pdf
(1) Citation de Philippe Picaud et extraite du rapport « design impact : Quand le design… crée de la valeur pour l’entreprise »
(2) Extrait de la définition du design par l’International Council of Societies of Industrial Design (ICSID)
(3) Photo de titre par Meric Dagli (www.mercidagli.com)
(4) Photo de texte par Jared Sluyter